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當前位置:ISO9001質量管理體系
政府機構如何保持和改進質量管理體系有效性
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政府機構如何保持和改進質量管理體系有效性


 

一、關于過程的識別和刪減的考慮

政府機關推行質量管理體系(QMS),我認為應該從實際出發,密切結合單位和工作實際,重點突出、靈活運用、務求實效。2000版ISO9001標準應用過程方法,在建立QMS時,首先應識別過程。ISO9000族標準自1987年發布以來,經過1994版的“有限修訂”,到2000版的發布,經歷了由以制造業為主要對象到廣泛通用于各種性質、規模的組織,正如ISO9001標準1.2中規定的“本標準規定的所有要求是通用的,旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時,可以考慮對其進行刪減,除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任時,否則不能聲稱符合本標準?!?br/>  因此,按ISO9001-2000版標準建立QMS時,允許根據組織產品實現過程的不同而考慮對第7章內容的某些條款刪減。政府機關的管理服務實現過程不同于企業,對于政府機關的過程是否可刪減,可對以下條款予以考慮:
  7.3設計和開發
  對政府機關來講,產品是管理服務,尤其是對于區、鎮一級政府和部門,主要是執行黨中央、國務院方針政策和法律法規,其管理服務職能是“三定方案”規定的,不能自行開發新的管理服務項目,而應結合本地區實際貫徹落實好,不需要設計開發新的服務項目,是可以通過7.1產品實現的策劃來實現。
  從政府機關工作實際看,貫徹上級方針政策、安排的工作,先要策劃如何實施,并形成工作方案,也就是“質量計劃”,而設計開發過程從策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認到更改對機關工作不適用,審核發現有的單位雖沒有刪減7.3,但也沒有進行設計開發。所以,從實際出發,可以考慮刪減7.3。
  7.6監視和測量裝置的控制
  對政府機關服務過程和服務質量的監視和測量,主要是通過檢查、評比(包括上級的工作檢查)及服務對象的評議、反饋,不需要使用監視和測量裝置來量化,也無法用測量裝置來衡量服務質量的優劣,現實中,對管理服務過程及質量是通過自查,組織定期、不定期的檢查,和紀檢監察部門對不良服務和工作人員的違規違紀行為進行檢查、調查進行的。因此,7.6對于一般政府機關是不適用的,也可以考慮刪減。但像公安、司法、交管等部門則可保留。
  7.5.2生產和服務提供過程的確認
  對于政府機關來講,管理服務過程的質量是可以通過后續的檢查、考核來驗證的,不像工業上諸如焊接、噴漆過程質量不能由后續的監視測量加以驗證。有的單位將整個管理服務過程識別為特殊過程,是不符合實際情況的,因為每個管理服務的環節質量是可以由后續檢查來驗證的。至于有的單位將突發事件識別為特殊過程,有待討論,但本人認為處理突發事件的過程是能夠驗證的。
二、結合實際、重點突出、靈活運用、務求實效
  QMS在某種程度上保證服務的質量,要結合具體工作內容實施標準要求,而不能兩張皮,要將體系要求和目前的工作規定結合起來,用QMS模式來規范機關管理服務工作。
  1.在實施QMS過程中,領導的推動和參與起著關鍵作用,主要領導要確定本單位質量方針、質量目標,主持管理評審,配置必需資源,并在內部不斷提高滿足服務對象要求的意識,達到滿意之目的,因此,領導重視是保持和改進QMS有效性的關鍵環節。
  2.按PDCA循環模式和過程方法來實施QMS。
  首先,抓好策劃過程(P)。在一項新的管理服務或上級要求、方針政策要貫徹實施時,應研究策劃怎么樣才能結合本地區、本部門實際貫徹落實好,比如接到上級文件或為百姓辦一件實事時,先要考慮目標和要求是什么?需要制定什么文件、配置何種資源(如人力、技術、財力等),規定驗收標準和檢查考核活動,并及時總結改進,這就是標準中的7.1產品實現的策劃。
  其次,是實施(D)。即按策劃的安排實施好,取得實效。先應深入基層,深入群眾,體察民情,關注民意,了解群眾在想什么,要求政府幫他們做什么,政府該干什么,在調研的基礎上再來評審基層和群眾的合理要求及上級要求,能否通過努力滿足他們的要求,對當地群眾迫切希望解決的和影響社會經濟發展的民情,依據方針政策和相關法律法規、地方財力等因素,能辦的事情就辦好它。如要搞項目開發,推廣新的技術等均應評審。
  在調研評審基礎上,依據文件規定進行服務提供,一般的講,就是我們日常的行政管理、服務和臨時性的中心工作,是根據上級安排和本級政府、部門的年度工作計劃進行服務提供,或者根據目標責任書開展服務提供工作。這時,要制定工作流程并確定關鍵過程,按工作流程和要求去做,這就是標準中7.5.1服務提供的控制內容。
  再次,是檢查(C)。機關工作中,對各項工作過程和結果是否符合文件規定,要進行日常和定期的檢查、匯報,也就是標準要求的8.2.3過程的監視和測量,8.2.4產品的監視和測量,對于服務這個產品來講,服務質量寓于服務過程之中,是同時發生的,可以通過上級單位的工作檢查,本單位組織的檢查、評比、工作匯報等形式進行,對于檢查的結果可以通過口頭匯報、寫總結、報告的方式來記錄,對于檢查中發現的問題——不符合則應分析原因,采取糾正和預防措施,注意在體系運行過程中應對監測做出具體可行安排。
  最后,是改進(A)。對于檢查中發現的不符合,即不良服務和不規范的從政行為則應分析原因,提出改進措施,一般是通過總結來進行,這就是標準中的8.5持續改進。
  以上按PDCA模式運行的是機關的主要工作


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