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銀行金融機構如何推行ISO9000質量管理體系
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銀行金融機構如何推行ISO9000質量管理體系


 

一、引言:

   商業銀行作為我國金融體系的主體,在國際發展的大潮流下,面臨迎接國際同行業滲入的巨大挑戰,也承受著巨大的競爭壓力。面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求,全面導入ISO9001:2000國際質量管理體系是金融行業服務質量發展的必然趨勢和前景。

二、銀行業如何導入ISO9000質量管理體系:

   1)建立規范化的業務操作規程,使風險控制能力得到進一步加強:

   近年來,金融機構案件頻發,究其根源,都與業務人員違規操作相關。按照ISO9000質量體系標準的要求,在業務領域建立一整套符合國際標準的體系文件,內容涵蓋金融業崗位職責、規章制度、操作規程、服務規范以及形象標識等,能有效防止這類問題的發生。文件化的ISO9000質量管理體系不僅是銀行業高效的管理工具,更是防范和控制銀行業操作風險的有效手段。

   2)樹立以顧客需求為宗旨的管理理念,提高顧客滿意度:

   ISO9000質量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”,銀行業質量管理的評價最終結果來源于顧客對銀行服務工作質量的反饋,即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質量管理體系,對服務環境、服務行為、服務標識等進行統一規范,使職員的精神面貌、技能水平都會有明顯改善,顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強。銀行業在企業文化建設方面要想取得長足的進步和發展,通過貫徹ISO9000質量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象,近一步增強自身的競爭實力。

   3)形成追求實效、持續改進的內部完善機制,增強對市場的快速反應能力:

   ISO9000質量管理體系是循序漸進的、追求實效的管理標準,銀行業推行這個標準,將審計稽核、服務監督、安防檢查、財務監管等納入到質量管理體系中,通過內部審核與外部審核的雙重監督作用,在銀行內建立持續改進機制,使內部管理和服務質量得到有效地提高,從而增強銀行業對市場變化的快速反應能力。

   4)全面提升內部管理水平:

   將全行各項基礎工作納入事前策劃、事中監督、事后測量分析與持續改進的PDCA(計劃——實施——檢查——改進)戴明循環的質量管理模式之中進行控制,實現對服務全過程的有效控制。

 

三、銀行業推行ISO9000的意義:

   入世以后,國際經濟發展總的趨勢是國際經濟國內化、國內經濟國際化,世界經濟正朝著“一體化”方向發展。我國加入WTO,金融業面臨的沖擊是首當其沖的,外資銀行的滲入,會與中資銀行展開激烈競爭。從戰略發展的需要出發,在全行推行ISO9001:2000國際質量管理體系,是銀行業管理水平再上新臺階的重要標志,是戰略發展的客觀需要。因此,全面推行ISO9000質量管理體系,全面提升管理層次,并以此為平臺,促進各項事業健康發展,在銀行業具有重要的現實意義:


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